IVRは、電話をかけた人に番号を押してもらい、用件ごとに電話を振り分ける仕組みです。多くの会社の電話窓口で使われてきました。いま、この「番号を押す」部分を「話してもらう」に置き換えるAI音声エージェントが、電話の自動応答の新しい方式として広がり始めています。この記事では、IVRの仕組みを簡単に説明し、AI音声エージェントとの違いと、IVRから移るときの考え方をまとめます。
IVRとは：番号を押して振り分ける電話の自動応答
IVR (Interactive Voice Response) は、日本語では「自動音声応答」と呼ばれます。電話をかけると「〇〇の方は1を、△△の方は2を押してください」という録音の案内が流れる、あの仕組みです。
IVRは、次の3つの流れで動きます。
- 録音した音声で、選べるメニューを案内する
- かけた人が電話機のボタン (番号) を押す
- 押された番号に合わせて、担当の部署につなぐか、次の案内を流す
あらかじめ決めた分岐を、押された番号でたどっていきます。メニューの中に「営業時間のご案内」のような録音を置けば、人が出なくても決まった内容を伝えられます。
IVRが向いていること、苦手なこと
IVRが向いているのは、用件の種類が少なく、はっきり分かれている電話です。
- 「新規のお申し込み」「ご契約中の方」「その他」のように、選択肢が数個で済む
- 営業時間や所在地など、毎回同じ内容を案内すればよい
- 部署ごとに担当が決まっていて、正しい部署につなげば用が済む
一方で、次のような弱点があります。
メニューが長くなる。 用件が増えるほど選択肢が増え、階層も深くなります。かけた人は案内を最後まで聞かないと番号を選べず、途中で切ってしまうこともあります。
番号で表せない用件がある。 「予約を変えたいが、ついでに駐車場のことも聞きたい」のような用件は、どの番号にも当てはまりません。結局「その他」から担当者につながります。
つないだあとに、担当者がもう一度聞き直す。 IVRが分かるのは「何番が押されたか」だけです。担当者は電話を受けてから、名前や用件を最初から聞き直すことになります。
案内を変えるのに手間がかかる。 メニューを変えるには、録音の取り直しや、電話の設定の変更が必要になることがあります。
IVRは「正しい部署につなぐ」ための仕組みです。用件そのものを聞き取ることはできません。
AI音声エージェントとは：話した言葉で用件を受け付ける
AI音声エージェントは、AIが電話に出て、かけた人と会話で応対する仕組みです。かけた人は番号を押す代わりに、用件をそのまま話します。
AI音声エージェントは、次のように応対します。
- AIが電話に出て、用件を聞く
- かけた人の話を理解し、質問に答えたり、必要な情報 (名前・連絡先・希望日時など) を尋ねたりする
- AIで済む用件はその場で受け付け、人の判断が要る用件は聞き取った内容を添えて担当者へつなぐ
- 会話の内容をシステムに記録する
IVRとの一番の違いは、用件の「振り分け」だけでなく「聞き取り」までできることです。電話の振り分けも、メニューではなく、かけた人が話した内容から判断します。
IVRとAI音声エージェントの比較
| 項目 | IVR | AI音声エージェント |
|---|---|---|
| かけた人の操作 | 案内を聞いて番号を押す | 用件を話す |
| 対応できる用件 | メニューにある用件だけ | メニューにない用件も、会話で聞き取れる |
| 用件の聞き取り | できない (押された番号だけが分かる) | 名前・連絡先・用件の内容などを聞き取れる |
| 担当者へつなぐとき | 担当者が最初から聞き直す | 聞き取った内容の要約を担当者へ渡せる |
| 電話のあとの記録 | 担当者が手で記録する | 会話の内容をシステムへ記録できる |
| 案内の変更 | 録音や電話の設定を変える | 案内の文言や聞き方を画面で直せる (製品による) |
IVRがすべての場面で劣るわけではありません。選択肢が2つか3つで、押してもらう方が早い窓口なら、IVRで十分なこともあります。ただ、用件が多い窓口や、電話のあとに記録や連絡の作業が続く窓口では、AI音声エージェントなら受付だけでなく、そのあとの作業の手間も減らせます。
IVRからAI音声エージェントへ移るときの進め方
電話の自動応答は、長くIVRが担ってきました。AIが話し言葉を理解して応答できるようになり、「番号を押してもらう」から「話してもらう」への切り替えが始まっています。
IVRからAI音声エージェントへ移るときは、いきなりすべてを置き換える必要はありません。次の4つの手順で進められます。
- いまのIVRのメニューと、よく押される番号を確かめる。 どの番号が多く押されているかを見ます。「その他」でどんな用件を受けているかは、電話を受けている担当者に聞きます。
- AIに任せる用件を決める。 営業時間の案内、予約の受付、資料の請求など、毎回同じ流れで済む用件から始めます。
- 人が受ける用件と、つなぎ方を決める。 判断が要る用件や、苦情のように人が受けるべき電話は担当者へつなぎます。担当者が出られないときは、AIが連絡先と折り返しの希望を受け付けます。
- 実際の電話を聞いて、聞き方を直す。 最初から完全な案内は作れません。応対の記録を見て、聞き方や案内の文言を少しずつ直します。慣れてきたら、AIに任せる用件を増やします。
予約の電話を例にした具体的な進め方は、AIで電話予約を自動化する方法でも説明しています。
AgenFlowのAIオペレーターでできること
AgenFlow (エージェンフロー) の「AIオペレーター」は、電話の受付と発信を担うAIです。この記事でいうAI音声エージェントにあたります。
- 用件を聞き取る。 用件の聞き取り、よくある質問への回答、予約の受付をAIが会話でこなします。
- 担当者へつなぐ。 個別の判断が要る内容は、聞き取った用件の要約を添えて担当者へつなぎます。
- 電話のあとの作業も進める。 通話の結果を業務フロー (決まった処理を自動で進める仕組み) でSlackやkintoneなどへ記録・通知できます。確認のSMSを送ることもできます。連携できるサービスは連携サービスの一覧をご覧ください。
- 時間外や同時の電話にも応答する。 営業時間外の電話にも応答できます。複数の電話が同時にかかってきても、契約した回線数の範囲で、それぞれに応答します。
- 応対を自社で直す。 応対の文言や分岐は、自社の担当者が画面で編集し、確認してから公開できます。
実際の電話回線で使うには、AIオペレーターの契約が必要です。料金は料金プランをご覧ください。
まとめ
- IVRは、番号を押してもらって電話を振り分ける仕組み。選択肢が少ない窓口に向いている
- IVRは用件を聞き取れないため、メニューの長さ、「その他」に集まる用件、担当者の聞き直しが課題になる
- AI音声エージェントは、話した言葉で用件を聞き取り、受付から、担当者へつなぐこと、記録までこなす
- IVRから移るときは、AIに任せる用件を決め、実際の電話を聞きながら聞き方を直し、任せる用件を少しずつ広げる
