AgenFlowサービス品質宣言

制定日：2026年11月10日

施行日：2026年11月10日

株式会社アセンド（以下「当社」といいます。）は、AgenFlow利用規約（以下「本規約」といいます。）第５条第４項及び第31条に基づき、当社が「AgenFlow」の名称で提供するサービス（以下「本サービス」といいます。）のサービスレベル、サポート、保守及び障害対応に関する方針を、以下のとおり定め、公表します。本規約において定義された用語は、本宣言においても同じ意味を有します。

第１条（目的及び位置付け）

1. 本宣言は、本サービスの提供時間、可用性、サポート窓口、緊急時の対応、保守に伴う停止、仕様変更の通知その他のサービスレベルについて、当社が目標とする水準及び運用の方針を利用者に明らかにするものです。

2. 本宣言は、本規約第１条第２項に定める個別ルールとして本規約の一部を構成し、本規約の特則です。本宣言は、本規約第５条第４項にいう当社ウェブサイトに定めるサポート内容及び本規約第31条第３項にいう当社が明示的に提示するサービスレベル合意を構成します。

3. 本宣言と本規約の内容が矛盾又は抵触する場合は本宣言が優先し、個別契約に本宣言と異なる定めがある場合は当該個別契約の定めが優先します。ただし、電話・音声機能に関する事項について、利用者が申込み又は利用開始前に別途同意した当社又は第三者の電気通信役務に関する約款その他の利用条件がある場合、本規約第９条第４項に従い、当該条件が本宣言に優先します。

4. 本宣言に定める稼働率、一次応答時間、障害の周知の時期、復旧時点及び復旧時間の各数値は、当社が達成を目指す目標値です。本宣言に定める計画停止、緊急保守、仕様変更及び本宣言の変更に係る通知の期限（第９条第３項及び第５項、第10条第２項及び第３項並びに第16条第２項）は、この限りではありません。目標値を達成できなかった場合の料金の減額、返金その他の補償については、第15条に定めます。

第２条（定義）

本宣言において使用する用語は、次の各号に定める意味を有します。

1. 「営業日」とは、土曜日、日曜日、国民の祝日に関する法律に規定する休日及び12月29日から翌年１月３日までの日を除く日をいいます。

2. 「営業時間」とは、営業日の日本時間午前10時から午後６時までをいいます。

3. 「障害」とは、原因を問わず、本サービスの全部又は一部が正常に利用できない状態をいいます。ただし、計画停止及び緊急保守による停止を除きます。

4. 「計画停止」とは、当社が本サービスの保守、点検又は更新のため、あらかじめ利用者に通知した上で本サービスの全部又は一部を停止することをいいます。

5. 「緊急保守」とは、セキュリティ上の危険、重大な不具合又は外部サービスの変更に対応するため、第９条に定める事前通知の期間を確保せずに行う保守をいいます。

6. 「重大度」とは、第７条第２項に定める障害の区分をいいます。

7. 「対応環境」とは、当社が本サービスの利用を推奨する端末及びウェブブラウザの範囲をいいます。

8. 「稼働率」とは、第４条第３項の計算式により算出される、対象月における本サービスの提供割合をいいます。

9. 「API」とは、当社が利用者に対して提供する、本サービスをプログラムから利用するためのインターフェース（ウェブフックの受信を含みます。）をいいます。

10. 「主要な機能」とは、管理画面へのログイン及び操作、API、ワークフローの実行並びに電話・音声による自動応答をいいます。

11. 「認識」とは、障害について、当社の監視その他の方法により当社が確認したこと、又は利用者からの申告を当社が受け付けたこと（受付の時刻は、当社のシステムが記録した受付時刻により、電話による申告については当社の担当者が記録した受付時刻によります。）をいい、いずれか早い時刻をもって認識した時刻とします。

第３条（役割及び責任範囲）

1. 当社は、本サービスのアプリケーション及びその運用、監視、保守、障害対応、本宣言に定めるサポート、第12条に定めるバックアップ並びに本サービスの提供に用いる再委託先の管理について責任を負います。

2. 当社は、本サービスの提供にあたり、第三者が提供するクラウド基盤を利用します。クラウド基盤の物理設備、ネットワーク及び仮想化基盤の運用は当該クラウド事業者の責任において行われ、当社は、その選定、構成、設定及び監視について責任を負います。

3. AIモデル、音声処理、通信回線、電話番号その他の外部サービスは、本規約第６条及び第９条の定めに従い、当該外部サービスの提供者の責任において提供されます。当社は、外部サービスとの連携機能の維持及び外部サービスの変更又は障害に関する利用者への周知に努めます。

4. 利用者は、次の各号の事項について責任を負います。

   1. 本サービスの利用に必要な端末、ソフトウェア、通信回線その他の利用環境の準備及び維持

   2. アカウント、認証情報及び認定利用者の管理

   3. ワークフロー、AIエージェント、電話・音声機能その他の設定内容並びに利用者データの正確性及び適法性

   4. 当社からの通知の確認及び当社に登録する連絡先の最新化

   5. 障害の切り分け及び復旧に必要な情報の提供その他の合理的な協力

5. 前各項の責任範囲は、本規約第26条から第28条までの定めを変更するものではありません。

第４条（提供時間及び稼働率）

1. 当社は、計画停止及び緊急保守の時間、本規約第22条第１項各号に該当する停止又は中断の時間並びに本規約第24条第２項によるベータ機能等の変更又は停止の時間を除き、本サービスを24時間365日提供することを予定しています。本項は、本規約第26条第１項の定めを変更するものではありません。

2. 当社は、主要な機能に係る稼働率（第２条第８号）について、高い水準の維持に努めます。稼働率の目標値を定める場合は、第16条に定める本宣言の変更として周知します。

3. 稼働率は、次の計算式により月ごとに算出します。障害時間は、本サービスの全部又は主要な機能のいずれかが利用できない状態に係る障害を当社が認識した時刻（第２条第11号）から、復旧を当社が確認した時刻までの時間をいい、次項の除外時間に該当する時間を含みません。

   稼働率（％）＝（対象月の総時間－除外時間－障害時間）÷（対象月の総時間－除外時間）×100

4. 次の各号に該当する時間は、除外時間として稼働率の算定から除きます。

   1. 計画停止及び緊急保守の時間並びに本規約第22条第１項第１号に該当する停止又は中断の時間

   2. 外部サービス、通信事業者又はクラウド事業者に起因する障害その他の当社の責めに帰すことができない事由による時間

   3. 本規約第22条第１項第３号から第６号までに該当する事由による停止又は中断の時間（当社の責めに帰すべき事由による場合を除きます。）

   4. 利用者の利用環境、設定、利用上限への到達又は利用者の責めに帰すべき事由による時間

   5. 本規約第24条に定めるベータ機能等が利用できない時間

5. 当社は、第２項の目標値を定めた場合において、稼働率が目標値を下回った月について、原因の分析及び再発防止策の検討を行い、利用者の求めに応じてその概要を報告します。

第５条（対応環境）

1. 本サービスは、パソコンのウェブブラウザから利用できます。対応環境は、Google Chrome、Microsoft Edge及びSafariの各最新版とし、オペレーティングシステムは限定しません（当該ウェブブラウザの提供事業者がサポートする環境に限ります。）。ウェブブラウザの版の更新に伴う対応環境の移動は、第３項に定める変更に当たりません。

2. スマートフォン及びタブレットは、対応環境に含まれません。

3. 当社は、対応環境とするウェブブラウザの種別、オペレーティングシステム又は端末の範囲を変更する場合、第10条第３項の定めに従い、あらかじめ利用者に通知します。

第６条（通常時のサポート窓口）

1. 当社は、本サービスに関する問い合わせを、次の各号に定める窓口で受け付けます。

   1. 管理画面の問い合わせ機能

   2. 電子メール：agenflow.support@ascend-corp.co.jp

   3. 当社ウェブサイトの問い合わせページ

   4. 当社ウェブサイトの「特定商取引法に基づく表記」に掲げる電話番号（営業時間内に限ります。）

2. 管理画面の問い合わせ機能及び電子メールによる問い合わせは、24時間受け付けます。当社は、前項各号の窓口で営業時間内に受け付けた問い合わせに対し、３営業日以内に一次応答を行うことを目標とします。営業時間外に受け付けた問い合わせは、翌営業日の午前10時に受け付けたものとみなします。

3. サポートの対象は、本サービスの操作方法、不具合の切り分け及び障害の報告の受付とします。本規約第31条第２項に定める事項は、サポートの対象に含まれません。

4. 利用プランごとのサポートの範囲は、次の各号のとおりとします。

   1. フリープランの利用者には、当社ウェブサイトに掲載する資料及びよくある質問により情報を提供します。第２項及び第７条第３項第３号の一次応答の目標は適用されません。

   2. 有料プランの利用者には、電子メールによるサポートを提供します。

   3. 当社ウェブサイトにおいて優先サポート又は専任サポートの対象と表示する利用プランの利用者には、第２項の一次応答の目標を１営業日以内とします。

   4. 専任サポートその他の個別のサポートの内容は、個別契約に定めるところによります。個別契約がない場合であっても、前号の目標より遅い目標とはしません。

第７条（緊急時の窓口及び対応）

1. 利用者は、本サービスの全部又は主要な機能が利用できない場合その他緊急を要する場合、次の各号のいずれかの方法により、24時間365日、当社に連絡することができます。

   1. 前条第１項第２号の電子メールアドレスに対し、件名の冒頭に「【緊急】」と記載した電子メールを送信する方法

   2. 管理画面の問い合わせ機能において、緊急度を「高」として送信する方法

2. 当社は、障害を次の各号の重大度に区分します。

   1. 重大度１：本サービスの全体が利用できない場合。利用者データの漏えい、滅失若しくは毀損が発生し又はそのおそれがある場合は、障害に該当するか否かにかかわらず、重大度１として取り扱います。

   2. 重大度２：主要な機能のいずれかが利用できない場合、又は広範な誤動作が生じている場合

   3. 重大度３：一部の機能の不具合又は性能の劣化であって、回避策がある場合

   4. 重大度４：操作方法の質問、要望その他前各号に該当しないもの

3. 当社は、障害を認識した場合（第２条第11号）又は前条第１項各号の窓口で受け付けた問い合わせが重大度１から重大度３までのいずれかに該当すると当社が判断した場合、重大度に応じて、次の各号に定める時間内に一次応答を行うことを目標とします。重大度４については第４号によります。重大度１又は重大度２の障害について申告した利用者がいない場合（利用者データの漏えい等に係るもの及び次項の場合を除きます。）は、第８条第１項の周知をもって一次応答に代えます。

   1. 重大度１：営業時間内に認識したものは２時間以内。営業時間外に認識したものは翌営業日の午前10時から２時間以内

   2. 重大度２：営業時間内に認識したものは当該営業日の営業時間内。営業時間外に認識したものは翌営業日の営業時間内

   3. 重大度３：認識した日から２営業日以内（前条第４項第３号の適用がある利用者については１営業日以内）

   4. 重大度４：前条第２項及び第４項による

4. 前項の規定にかかわらず、利用者データの漏えい等に係る連絡については、当社は、受付の時間帯を問わず、適用法令に従って不当に遅滞なく対応に着手します。

5. 当社は、当社が定める監視項目について本サービスを自動的に監視し、営業時間外に検知した重大度１又は重大度２の障害については、利用者への一次応答に先立ち、可能な範囲で復旧のための対応に着手します。

6. 当社は、当社が周知に用いる手段が利用可能な範囲で、重大度１の障害（利用者データの漏えい等に係るものを除きます。これに係る利用者への通知は、次項によります。）については営業時間内おおむね４時間ごとに、重大度２の障害については１営業日ごとに、復旧するまで状況を利用者に周知するよう努めます。

7. 利用者データの漏えい等が発生し又はそのおそれがある場合の利用者への通知、影響範囲の調査及び是正措置は、本規約第15条第２項並びに「AgenFlowにおける個人情報の取扱いについて」及び適用法令に従って行います。

第８条（障害の周知及び報告）

1. 当社は、重大度１又は重大度２の障害（利用者データの漏えい等に係るものを除きます。これに係る利用者への通知は、第７条第７項によります。）を認識した場合、当社が周知に用いる手段が利用可能な範囲で、発生日時、影響範囲及び対応状況を第11条に定める方法で周知します。周知の時期は、営業時間内は認識から２時間以内、営業時間外は翌営業日の午前10時から２時間以内を目標とします。

2. 当社は、前項の障害が復旧した場合、復旧日時及び復旧内容を速やかに周知します。

3. 当社は、重大度１又は重大度２の障害について、利用者の求めに応じ、合理的な範囲で、原因、影響範囲、対応の経緯及び再発防止策の概要を報告します。

第９条（計画停止及び保守）

1. 当社は、本サービスの通常の更新を、本サービスを停止せずに行う方法で実施します。計画停止は、データベース基盤の更新その他停止を伴わずに実施することができない保守に限り行います。

2. 当社は、計画停止を、原則として日本時間の午前０時から午前６時までの間又は営業日以外の日に実施します。

3. 当社は、計画停止を行う場合、実施日の３営業日前までに、実施日時、予定所要時間及び影響範囲を第11条に定める方法で利用者に通知します。ただし、法令への対応その他当社の合理的な支配の及ばない事由により当該期間を確保できない場合は、第５項の例によります。

4. 当社は、電話・音声機能に影響する保守を、進行中の通話を可能な限り切断しない方法で実施します。

5. 当社は、緊急保守を行う場合、可能な限り事前に通知し、事前の通知ができないときは、実施後１営業日以内に、実施日時、内容及び理由を利用者に通知します。

6. 計画停止及び緊急保守は、本規約第22条第１項第１号に定める停止又は中断に該当します。ただし、その通知は、本規約第22条第２項の定めにかかわらず、本条第３項及び第５項によります。

第10条（仕様変更、機能変更及びバージョンアップの通知）

1. 当社は、本サービスの機能改善、セキュリティ確保及び法令対応のため、継続的に本サービスを更新します。当社は、更新の内容を、当社ウェブサイト又は管理画面に掲載するリリースノートにより周知します。

2. 当社は、次の各号のいずれかに該当する変更を行う場合、効力発生日の14日前までに、変更の内容、効力発生日及び利用者に求める対応を第11条に定める方法で通知します。

   1. 既存の機能の廃止又は操作方法の大幅な変更

   2. APIの互換性のない変更

   3. 利用上限、利用プランの内容、料金又は料金体系の変更（本規約第19条第４項に定めるものに限ります。本号は通知の期限を定めるものであり、変更の適用時期は同項によります。契約更新日を有しない利用プランについては、効力発生日から適用します。）

   4. AIモデル又は外部AIサービスの変更であって、AI出力に重大な影響を及ぼすもの

3. 当社は、対応環境を変更する場合、効力発生日の14日前までに、第11条に定める方法で通知します。

4. セキュリティ上の危険への対応、法令への対応又は外部サービスの提供終了その他当社の合理的な支配の及ばない事由により前二項の期間を確保できない場合、当社は、可能な限り速やかに変更を通知し、事後にその理由を周知します。

5. 利用者に重大な不利益を及ぼす変更及び本サービスの終了については、本条に加えて本規約第25条の定めに従います。

6. 本規約第24条に定めるベータ機能等については、本条第２項及び第３項を適用しません。

第11条（通知の方法）

1. 当社から利用者への本宣言に基づく通知及び周知は、次項に定める場合を除き、本規約第36条第１項に定める方法のうち、当社が適切と判断する方法で行います。

2. 計画停止の通知並びに重大度１及び重大度２の障害の周知は、管理画面上の表示により行い、当社が必要と判断する場合は登録メールアドレスへの送信を併用します。ただし、管理画面が利用できない障害においては、登録メールアドレスへの送信又は当社ウェブサイトへの掲載により行います。

3. 利用者は、当社に登録する連絡先を最新の状態に保ち、当社からの通知を確認するものとします。

第12条（バックアップ及び復旧）

1. 当社は、本サービスのデータベースを自動的にバックアップし、バックアップを30日間保持します。

2. 当社は、原則として、本サービスの基盤を複数の可用性区域にまたがる冗長構成で運用します。

3. 当社は、当社の責めに帰すべき事由によりデータベースの復旧が必要となった場合、復旧時点の目標を障害発生前１時間以内、復旧時間の目標を、当社が障害を認識した時刻（営業時間外に認識した場合は翌営業日の午前10時）から８時間以内とします。

4. 本サービスの基盤は日本国内の単一の地域に配置されており、当該地域全体に及ぶ障害の場合、前項の目標は適用されません。この場合、当社は、可能な限り速やかな復旧に努めます。

5. 利用者又は認定利用者の操作により削除又は変更された利用者データの個別の復旧は、本条の対象に含まれません。利用者は、本規約第13条第３項に従い、自己の責任で必要なバックアップ及びエクスポートを行うものとします。

6. 本条は、本規約第13条第３項、第26条第１項及び第29条第３項の定めを変更するものではありません。第１項のバックアップは、利用契約の有効期間中、本サービスの運用のために当社が実施するものであり、当社は、利用者に対してバックアップからの個別の復元又はバックアップの提供を行う義務を負いません。

第13条（セキュリティ運用）

1. 当社は、通信及び保存データの暗号化、ウェブアプリケーションファイアウォール、アクセス制御並びに操作ログの取得により、本サービスの安全管理措置を講じます。

2. 当社は、本サービスの基盤及びソフトウェアの脆弱性を定期的に診断し、深刻度に応じて是正します。

3. 利用者データの漏えい等が発生した場合の対応は、本規約第15条、「AgenFlowにおける個人情報の取扱いについて」及び適用法令に従います。

第14条（外部サービス等に起因する事象）

1. 外部サービス、通信事業者又はクラウド事業者の障害、仕様変更、提供終了又は利用制限により本サービスの全部又は一部が利用できなくなった場合、当社は、第８条第１項の定めによるほか、重大度１又は重大度２に該当するものについて、当社が周知に用いる手段が利用可能な範囲で、当該事象を認識した後速やかに影響範囲及び見通しを利用者に周知するよう努め、回復又は代替手段の提供に努めます。

2. 前項の事象に起因する本サービスの利用不能は、第４条第４項第２号の要件を満たす限り除外時間に該当し、当社の責任は本規約第６条第５項及び第９条第５項の定めに従います。

第15条（補償及び個別契約）

1. 本宣言に定める稼働率、一次応答時間、障害の周知の時期、復旧時点及び復旧時間の各目標を達成できなかった場合であっても、当社は、個別契約に定める場合を除き、料金の減額、返金、利用期間の延長その他の補償を行う義務を負いません。当社の損害賠償責任は、本規約第27条の定めに従います。本項は、本規約第25条第４項の定めを変更するものではありません。

2. 当社は、個別契約により、本宣言と異なるサービスレベル、専任サポート又は補償の条件を定めることができます。この場合、当該個別契約が本宣言に優先します。

3. 利用者が消費者に該当する場合、本条第１項は、消費者契約法その他の強行法規で認められる範囲に限り適用されます。

第16条（本宣言の変更）

1. 当社は、本サービスの内容、運用体制又は外部サービスの変更その他合理的な事由がある場合、本宣言を変更することができます。

2. 当社は、目標値の引下げ、サポート窓口の縮小、通知期限の短縮その他利用者に不利益となる変更を行う場合、効力発生日の14日前までに、変更後の内容及び効力発生日を第11条に定める方法で周知します。利用者に有利な変更は、周知の上、随時行うことができます。軽微な変更は、効力発生日までに第11条に定める方法で周知した上で行います。本宣言の変更が本サービスの内容の変更を伴い、利用者に重大な不利益を及ぼす場合は、本項に加えて本規約第25条の定めに従います。

3. 本宣言の変更は、本規約第35条第１項の要件を満たす場合に行います。変更の周知は、同条第２項に定めるところによるほか、利用者に不利益となる変更については前項によります。

附則

本宣言の施行日前に成立した利用契約については、本規約第１条第２項の定めにかかわらず、本規約第35条第１項及び民法第548条の４に基づく本規約の変更として、本宣言を本規約第１条第２項の個別ルールに組み入れるものとし、本規約を変更する旨、変更後の内容（本宣言の全文）及び効力発生日を、効力発生日までに第11条に定める方法で周知した上で、本宣言を適用します。

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株式会社アセンド

代表取締役　佐藤 博

〒160-0023　東京都新宿区西新宿一丁目21番１号

お問い合わせ：agenflow.support@ascend-corp.co.jp